Callcenter-Geschäft, schweres Geschäft

Im Endeffekt war mein Anruf bei der Telekom jetzt ja nicht die Vollkatastrophe. Aber er zeigte doch mal wieder, ein wie schweres Geschäft das Callcenter-Geschäft ist, und was man Mitarbeitern alles beibringen muss, um Kunden zufrieden zu stellen.

Mein Anliegen: Ich will den T-Mobile G1-Tarif S bestellen. Also einen mit Google-Android-Handy.

Hintergrund: Ich wurde vor gut 12 Jahren T-Mobile-Kunde, zu einer Zeit als Vodafone noch Mannesmann hieß und T-Mobile noch T-Mobil. Ich bin kein Vieltelefonierer, aber ein treuer Kunde. Seit 12 Jahren habe ich meine Rechnungen immer pünktlich gezahlt.  Meine letzte Rechnung betrug 26,12 €.

Ich rufe also an, und muss mich erst mal mit einer Automatenfrau rumschlagen, die behauptet, ich könne mit ihr wie mit einem normalen Menschen reden. Ich also, langsam und deutlich: „Ich möchte in einen G1-Tarif wechseln.“ Sie: „Darüber sprechen Sie am besten mit einem unserer Berater.“ Ich: „Dachte ich mir.“

Dann also die Beraterin. Erste Bitte: Ich soll mein Kundenkennwort nennen. Das ich mir mal vor 12 Jahren eingerichtet habe. Ich: „Kann ich Ihnen nicht meine Kundenkontonummer sagen? Die automatische Dame vorhin meinte, das genüge auch“. Beraterin: „Wenn Sie einmal ein Kennwort eingerichtet haben, dann geht das leider nicht mehr.“ Ich verstand der Versuchung, sie damit rumkriegen zu wollen, dass ich aus einem Projekt für den T-Konzern weiß, dass Kundenkonto eigentlich richtig BKTO für „Buchungskonto“ heißt, ich mithin Insider und mit mehr Güte zu behandeln sei. Stattdessen ging ich kurz in mich und kam tatsächlich noch auf das Kennwort.

OK, nun mein Anliegen, das ich natürlich schon zu Beginn des persönlichen Gesprächs vorgetragen hatte. Ich nochmal: „Ich möchte in den G1-Tarif S wechseln.“ Sie: „Oh, in einen G1-Tarif? Da muss ich mal nachfragen.“

Zur Erläuterung: Der G1-Tarif S kostet monatlich 44,95 € plus Gesprächs- und SMS-Gebühren. Also mindestens 20 € pro Monat mehr, als ich letzten Monat bezahlte. Außerdem binde ich mich für weitere 24 Monate an T-Mobile. Wo zur Hölle ist da denn die zu klärende Frage? Ich hätte eigentlich erwartet, dass die ’ne kleine Fanfare einspielen.

Sie meldet sich wieder: „Alles klar, das geht. Die Zuzahlung beträgt 1 €, die Gebühren 44,90 pro Monat.“ Ich: „Und ich muss noch wählen, ob ich ins Festnetz oder T-Mobile-Netz umsonst telefonieren möchte.“ Sie: „Oh, das stimmt.“ Ich entscheide mich, sie bittet mich, dran zu bleiben.

Drei Minuten später: „So, Herr SurfGuard, ich habe die Bestellung aufgenommen. Kann ich sonst noch was für Sie tun?“ Ich: „Ja, ich würde das Gerät gerne an eine andere Lieferadresse gesendet haben.“ Sie: „Oh, das geht jetzt leider nicht mehr, die Bestellung habe ich schon abgesendet.“ Ich: „Aber dann muss ich extra zur Post latschen, anstatt das Paket im Büro entgegennehmen zu können.“ Sie: „Ja, da müssen Sie leider zur Post gehen.“ Ich: „Dann sind Sie jetzt ja für den nächsten Kunden schlauer.“

Da hatte ich sie endlich soweit, dass sie merklich betreten murmelte: „OK, tut mir leid, schönen Abend noch.“

Ich weiß, dass in Callcentern zumeist Menschen sitzen, die keine Fachleute sind. Und je größer ein Unternehmen ist, desto schwieriger wird es, die Callcenter-Mitarbeiter gut auszubilden, weil es eben auch immer mehr sein müssen. Aber eine Marktlücke besteht da definitiv noch. Entweder für gut geschulte MItarbeiter, oder für bessere Expertensysteme.

[UPDATE] Die Geschichte ging weiter: Callcenter, die Zweite

Advertisements

Schreibe einen Kommentar:

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s